Оптимизация и мониторинг процесса технического обслуживания абонентов по всей России

Отрасль
Сектор коммуникаций и медиа
Направление
Цифровой и ИТ-консалтинг
Бизнес-единица
T1 Интеграция
Процесс технического обслуживания абонентов - один из самых нагруженных бизнес-процессов сегмента B2C. Качество работы процесса непосредственно влияет на операционную эффективность компании - излишние затраты, ошибки в планировании и исполнении увеличивают себестоимость процесса и соответствующие расходы на персонал. Длительные сроки решения обращений ведут к потенциальному оттоку абонентов. В рамках программы повышения операционной эффективности компания приняла решение автоматизировать анализ процесса и выявление областей неэффективности с использованием технологии Process Mining
Описание проекта
  • Определили и исследовали потенциальные источники информации о работе процесса.
  • Реализовали решение на базе облачной платформы Process Mining и интегрировали систему с источниками данных.
  • С использованием технологии Process Mining восстановили модель процесса и обеспечили ее корректность.
  • Совместно с заказчиком сформулировали гипотезы об областях оптимизации процесса — исследовали отклонения от эталонного сценария, проверили гипотезы с помощью инструментов платформы, оценили потенциальное влияние на бизнес, провели анализ причин возникновения и предложили меры по оптимизации.
Продукт - технологический стек
Celonis Executive Management System
Результаты
  • Проанализированы сценарии обработки более чем 15 млн обращений на основе 196 млн. записей из различных информационных систем Компании.
  • Выявлено и проанализировано более 20 областей оптимизации.
  • Бизнес-пользователям предоставлен инструмент контроля процесса в режиме, близком к реальному времени, с возможностью детализации до конкретного обращения и шага.
Уже попробовали