Колонка Сергея Лобова в «РБК Pro»: «Как предотвратить выгорание менеджера по продажам»источник

Две трети продавцов жалуются на эмоциональное опустошение, что ведет к снижению выручки. Увольнения — рискованная стратегия для репутации компании. Но в арсенале руководителя всегда есть инструменты по борьбе с профессиональным выгоранием. Рассмотрим их.

Во многом выгорание сейлов связано со спецификой их работы. Со всех сторон на продавцов сыплются часто взаимоисключающие требования: клиенты ожидают лучший продукт или услугу за минимальную цену, руководство — дополнительную выручку, производство требует проявления чудес эквилибристики в области управления ожиданиями на клиентских проектах, а финансисты — правильного и своевременного оформления всех документов. От такой гонки в режиме «все на одного» человек быстро устает и теряет мотивацию. Усугубляет ситуацию то, что менеджеры по продажам в большинстве своем экстраверты. Им требуется живое общение и постоянное подтверждение собственных успехов на фоне результатов коллег по цеху, а пандемия отменила все очные встречи. Кроме того, на паузу встали принятые в успешных компаниях мотивационные активности для лучших продавцов — интересные тренинги, поездки и мероприятия. А получение электронного сертификата «лучшего работника» во время очередного видеозвонка не может заменить выход в смокинге или вечернем платье на большую сцену под свет софитов. Также пандемия серьезно усложнила возможности по увеличению объемов продаж. Хорошие менеджеры всегда стараются предложить существующим клиентам новые продукты или услуги, которые оптимизируют бизнес-процессы и создают добавленную стоимость. На ограниченной клиентской территории именно эти продукты позволяют зарабатывать большую прибыль. Однако многие компании в период неопределенности значительно сократили бюджеты на новые продукты — и в итоге продавцу нечем заинтересовать существующего клиента. Косвенно отсутствие новых историй тоже приводит к выгоранию. Что со всем этим может сделать руководитель предприятия?

Рецепты по борьбе с выгоранием

Увидеть каждого. В эпоху ограничения очного контакта очень важно выявлять и тиражировать в команде новые действенные техники и инструменты продаж, признавать их успешность, обсуждать и совершенствовать. С каждым продавцом имеет смысл установить персональное взаимодействие. В разных сочетаниях можно использовать следующие форматы: еженедельные формальные ревью территории и сделок; ежедневные десятиминутные созвоны для неформального общения «про семью, про здоровье, про спорт»; общие встречи команды, пусть и в онлайне; формирование разных по числу участников и тематике групп в мессенджерах. Кроме того, хорошо зарекомендовала себя практика, при которой глава всего блока продаж внезапно подключается к планерке руководителей отделов продаж, а также принимает участие в подготовке и проведении ряда клиентских встреч. При этом важно, чтобы контроль не превалировал над общением. Максимального эффекта от своих подчиненных добивается руководитель, который в первую очередь выполняет роль старшего помощника или коуча и только после этого — ревизора. Режим открытого и доверительного взаимодействия позволяет выявлять признаки выгорания на раннем этапе.

Научить новому. В условиях, когда успешно работавшие инструменты продаж вдруг стали неэффективны, важно дать специалистам возможность осваивать новые методики. Самый бюджетный инструмент обучения и повышения квалификации — профессиональная литература. В нашей Группе компаний существует подписка на книги и профильные СМИ. Но, к сожалению, мы столкнулись с тем, что доступ к бесплатному источнику знаний не гарантирует его использование. Пришлось настойчиво убеждать продавцов повысить количество прочитанного. Помогла и геймификация: например, по выбранным произведениям придумали специальную систему тестов. В итоге выяснили интересный факт: лучшие продавцы оказались и «лучшими чтецами». Важный источник адаптированных знаний — офлайн- и онлайн-курсы. Сегодня на рынке есть большой выбор интересных и небанальных тренингов для продавцов — например, по ораторскому искусству. Их часто проводят преподаватели театральных вузов, заставляя участников встряхнуться и по-другому посмотреть на возможности собственного тела и голоса. При этом принципиально, чтобы в обучении принимали участие и руководители. В нашей практике был случай, когда собственник компании лично открывал курс занятий по искусству презентации компании, разъясняя важность каждого пункта.

Убрать стены. К выгоранию продавцов приводит и невозможность донести до руководителя свое мнение относительно требований клиентов, качества продуктов или процессов. Наш опыт показывает, что раз в квартал или полугодие важно собирать команду на стратегические сессии, где каждый, независимо от иерархии, имеет шанс открыто высказаться и поучаствовать в формировании стратегии коммерческой функции компании. Любой продавец будет совершенно иначе относиться к планам, «спущенным сверху», увидев в документе свои формулировки. Особое внимание надо уделить взаимодействию продавцов со смежными подразделениями компании — пресейлом, пиаром, маркетингом, производством, финансами. В больших корпорациях очень легко выстроить стены, чтобы не утруждать себя реакцией на своеобразные требования клиентов, лучшие характеристики конкурентов, прикрываться большим количеством звонков. Руководителям компании имеет смысл задуматься об установлении для смежных подразделений новых метрик. Такой метрикой, например, может стать количество клиентских встреч у руководителя производства или конверсия продаж у пресейл-подразделения. Это поможет продавцу держать в тонусе свою виртуальную команду.

Избавить от рутины. Отчетность, бесконечные таблицы со статусами проектов, презентации с обоснованиями дополнительных скидок для клиентов очевидно ускоряют выгорание. Эту рутину можно и нужно автоматизировать. Любой продавец будет рад возможности переложить эти обязанности на ИТ-систему, лучше — с возможностями искусственного интеллекта. Платформы автоматизации продаж позволяют «вести» продавца по процессу продаж и подсказывать, когда необходимо позвонить клиенту, отправить договор на юридическую экспертизу и заказ на производство. Процесс продаж становится более «интеллектуальным», а лояльность внутренних и внешних пользователей растет. Кроме того, анализ данных из таких систем позволит на ранних стадиях выявлять выгорание продавца: по сокращению количества новых контрактов, числа звонков клиентов, замедлению движения сделок по стадиям продажи. При решении о внедрении подобных систем важно следующее: не превращать систему исключительно в инструмент отчетности. Продавцы выгорят еще быстрее, если получат дополнительную обязанность, а не ассистента, готового подсказать. Выработать единую методологию продаж, которая и будет автоматизирована. 

Карьера
Работа в T1
Выбирайте подходящее направление и присоединяйтесь, чтобы вместе создавать технологии, определяя будущее!
Подробнее
Написать нам