Сергей Иванов в «РБК Pro»: «Разберет почту и найдет сотрудников: как меняются задачи роботов»источник

За пару минут квалифицировать лидов, выдавать справки и подобрать сотрудников — сегодня роботы учатся выполнять все более сложные задачи. О том, как меняется рынок RPA и какое будущее его ждет, рассказывает Сергей Иванов, директор по продуктовой стратегии Группы Т1.

Согласно отчету Gartner, выручка от продажи и обслуживания программного обеспечения для глобальной автоматизации процессов (RPA) в 2021 году составит $1,89 млрд, что на 19,5% больше, чем в 2020 году. Пандемия и ее экономическое давление повысили интерес к роботизации среди многих предприятий. Gartner предполагает, что к 2022 году 90% крупных организаций во всем мире будут применять RPA в той или иной форме, а к 2024 году темпы роста рынка станут двузначными. Российский рынок следует мировой тенденции: несмотря на то, что в период пандемии в фокусе компаний были другие задачи в сфере ИТ, за последний год значительное количество как больших, так и средних предприятий запустили проекты с RPA. Дело в том, что время становится важным фактором успеха компании — чем быстрее выполняется какая-либо задача, тем выше эффективность всей цепочки бизнес-процессов. Роботы как раз помогают бизнесу ускориться.

Роботизировать можно практически любую рутинную операцию, например, разбор входящей почты, формирование стандартного набора документов, ввод информации в базы данных. Ежедневно компания получает множество контактов потенциальных клиентов, которые важно обрабатывать очень быстро и качественно. При этом уже на этапе квалификации такого лида по определенным критериям можно понять, насколько он перспективен и как с ним взаимодействовать. Цифровой робот справляется с такой задачей гораздо быстрее, чем сотрудники: у робота ответ готов в течение одной-двух минут после того, как запрос поступил на электронную почту. Кроме того, цифровой помощник сглаживает пиковые нагрузки. Благодаря этому компаниям не приходится нанимать дополнительных сотрудников. В качестве примера можно привести процесс выдачи банковских гарантий. На этом рынке очень высокая конкуренция: клиент размещает свою заявку на площадках-агрегаторах, и какой банк первым ответит, тот и будет с ним работать.

Вместе с тем порядок обработки заявки довольно сложный: получение заявки на внешней площадке, проверка информации о клиенте в налоговой инспекции, у приставов и других госорганов, внесение данных во внутренние системы банка. Здесь заказчики говорят о двух ключевых проблемах. Если обращение приходит в нерабочее время, то банк теряет несколько часов до начала его обработки. Внедрение робота позволяет сократить время реакции с нескольких часов до одной минуты, а срок обработки одной заявки с 40 до 15 минут. Как следствие, конверсию клиентов можно повысить на 40%.

Еще одна типовая история — использование цифрового робота в работе юридического подразделения компании. В одном из наших проектов мы научили программу анализировать запросы бизнеса к юристам на предоставление различных документов. Ранее эта работа делалась вручную, теперь необходимые выписки формирует робот. В случае когда от него требуются неизвестные ему документы, он передает запрос на обработку сотрудникам в соответствующее подразделение. В результате нагрузка на юридический департамент, связанная с формированием документов, снизилась на 90%.

Роботы совершенствуются, но на рынке пока не существует решения-универсала, которое могло бы работать над разными задачами любых заказчиков. Процессы в организациях, несмотря на свою схожесть, очень разные в мелочах, также различаются окружение и инфраструктура, и готовые решения не подходят большинству enterprise-компаний. Поэтому вряд ли мы увидим универсального робота в ближайшем будущем. Однако заказчики понимают очевидные преимущества RPA, и повышается спрос на сложных, комплексных роботов для решения многоступенчатых задач, в которых задействованы различные системы. Для автоматизации целесообразно выбирать трудоемкие процессы с прописанными правилами и большим количеством стандартных операций. Это, например, отслеживание тендеров, организация закупок, подбор сотрудников. Проведение процедуры банкротства — это огромный объем входящей информации, большое число участников и ограничения по срокам. Автоматизация процесса позволяет существенно сократить время получения и обработки информации, облегчить взаимодействие между участниками и, как следствие, высвободить более 800 человеко-часов в неделю, сведя практически к нулю риски невыполнения требований регулятора.

Можно выделить еще три направления, по которым пойдет развитие роботизации.

• Первое — роботизация сложных комплексных процессов в компании, которые пока трудно или невозможно автоматизировать полностью. Например, блокировка счетов. RPA позволит сделать эту процедуру более эффективной. Сотрудники сначала формируют реестр лиц, чьи счета должны быть заблокированы. Затем робот собирает полную информацию по ним и имеющимся у них счетам, отправляет обогащенный реестр сотруднику. Тот принимает окончательное решение о необходимости и объеме блокировок и возвращает реестр роботу, который блокирует счета.

• Второе — реализация неожиданно возникших процессов с коротким периодом действия. В таких случаях создать робота проще и быстрее, чем полностью автоматизировать задачу. Например, это выдача льготных кредитов малому бизнесу во время пандемии, информирование властей о статусе вакцинации, подбор персонала для удаленной работы.

• И третье — внедрение гибридных RPA-схем. При такой модели основной робот выполняет процесс на отдельном сервере, не мешая пользователю. В ситуации, когда ему требуется решение от человека, серверный робот отправляет запрос программе, установленной на рабочем месте пользователя. Та взаимодействует с пользователем, собирает необходимую информацию и возвращает ее серверному роботу, который продолжает исполнять процесс. Таким образом, мы видим, что у рынка очень большой потенциал, прогнозы по его росту вполне реалистичны. Он будет развиваться как за счет создания новых систем, так и в направлении усиления взаимодействия между заказчиками и провайдерами услуг, расширения перечня роботизируемых процессов, углубления общего знания о них и понимания их выгоды.