Статья в блоге Т1 на VC.ru: «Боль техподдержки. 10 причин вспотеть»источник

Меня зовут Никита. Я — сотрудник техподдержки, и на перекуры я хожу в куртке, потому что на улице еще прохладно. В итоге в ней я не снаружи, а внутри здания. А в верхней одежде в помещении мне жарко. Поэтому я не люблю, когда за окном холод...

В общем я выявил 10 причин, которые расшатывают мою нервную систему и психику и заставляют потеть во всех смыслах этого слова.

Причина № 1

Goto. «Ловит коллега».

Кажется, мой одетый вид помогает любимому коллеге вспомнить, что есть проблемы с рабочим местом. Они могли возникнуть пару минут назад, а могли и в прошлом месяце. Как бы то ни было — он видит меня и понимает, что поймать меня у лифта намного удобнее, чем писать тикет. И вот я «на секундочку» у его компьютера решаю проблему. А потом возвращаюсь к лифту и там уже другой добрый коллега или кто-то напрямую звонит по телефону с таким же запросом. И так может быть бесконечное количество раз.

Причина № 2

Мы — поддержка во всех начинаниях.

Один раз меня попросили телевизоры разгрузить. Это же тоже техника.

Святое убеждение, что инженеры поддержки помогут во всем и всегда:

— Лестница есть?

Конечно. Мы же сеть чиним. У кого, если не у нас.

— А лампочки?

Естественно, мы же техподдержка...

Причина № 3

«Уверенные пользователи ПК».

Сначала говорят, что владеют компьютером, а потом обращаются с формулировкой «все тормозит», но доказательств привести не могут. А мы запускали “Doom” на стиральной машине, диспетчере задач Win в кластере на 896 ядер, на рекламных экранах — и все равно находятся люди, которым нужно после устройства на работу объяснить и показать.

Причина № 4

Тикет с усилением.

Опытные пользователи нашей компании со временем замечают, что инженер приходит быстрее, если добавить в задачу слова «срочно» или «скорее». Иногда лучше оба сразу. Особенно замечательно это смотрится в комбинации с уверенностью, что все токопроводящее — к нам. Конечно, я очень рад тому, что у вас кондиционер не работает! Вот так стоишь перед милой девушкой и даже непонятно, с чего начать объяснение...

Причина № 5

«Подойди, пожалуйста».

Так пишут самые прокаченные по софт-скиллам сотрудники. Им важно не решить задачу, а сначала ее обсудить. И вот я иду к их рабочему место через 3 этажа, получаю проблему наподобие «у меня мышка не работает» и я иду за мышкой, а потом возвращаюсь (часто в куртке, как вы уже знаете).

Главное сразу у всех вокруг сразу спросить, есть ли еще проблемы, потому что было уже, когда потом второй раз ходил за еще одним кабелем. Да, у нас есть сервис-деск и тикеты, в которые нельзя написать просто «подойди», но напрямую то звонить и писать можно. И это не остановить. Только понять и простить.

Причина № 6

Усложнение задачи с помощью «подожди секундочку».

Приходит тикет или звонок с усилением «подойди, пожалуйста, скорее, это срочно». Я сразу же быстрым шагом выдвигаюсь спасать пользователя от его ненастья через все здание, а когда уже на месте пользователь говорит: «Подожди секундочку», и заканчивает его очевидно неотложно важный звонок. Чтобы сказать, что у него сломалась мышка. Или что-то подобное.

Причина № 7

Дистанционная борьба за курсор.

Когда дистанционная работа стала нормой — поддержка и помощь по VPN тоже. И это то, что способно расшатать психику даже самых стойких инженеров, ведь сотрудник очень хочет помочь. Хочет, но не может. Но думает, что может.

Мы подключаемся к его рабочему месту и на экране начинаются действия. Пользователь это видит и вместо того, чтобы просто пить чай и радоваться, что его проблемы решает кто-то другой, он активно помогает. «Надо нажимать сюда» — и начинается борьба за мышь: кто быстрее пользуется и точнее кликает. Пользователи обычно проигрывают, у них аим и префайр на кнопки плохие, и еще они горячих клавиш не знают. А когда пользователю стало скучно просто наблюдать, главное его развлечение — поводить курсором по экрану или нажать на кнопку. Обычно ту, что покрупнее. Обожаю!

Причина № 8

Мастера скорочтения.

Хочу признаться в особой любви тем, кто во время устранения неполадок по телефону читают с экрана не все. А надо читать все. Потому что мне не видно. Эти же пользователи часто устают от объяснения того, что происходит на экране, и мы приходим к: «Не объясняй, лучше подойди просто. Это срочно».

Причина № 9

Семейный саппорт.

Страх всей техподдержки. Приходит человек (хорошо, что не к себе зовет) и просит помощи с личным ноутбуком, с которого он, конечно же, работает из дома. Ладно, мне несложно — принес же, я помогу. А потом еще раз. А через 3 раза он уже предлагает приехать к нему домой, чтобы разобраться еще и с телевизором. Ладно не тикет с усилением. А потом оказывается, что и у его бабули какие-то проблемы с планшетом. А потом у друга, а потом у знакомого из другой страны и у его собачки.

Обожаю личные устройства. Не только компьютеры, а вообще все, что потребляет электричество. Однажды фен принесли. В пакете. Просто дали: «Ну вдруг ты разберешься». Классика!

Причина № 10

Добби не свободен.

Пользователям кажется, что инженеры поддержки — домовые эльфы, которые и днем, и ночью, и зимой, и летом очень ждут, что прикажет им хозяин.

Но я искренне верю, что совсем скоро настанет лето, я перестану ходить в куртке и мне не будет жарко в рабочее время)))

Карьера
Работа в T1
Выбирайте подходящее направление и присоединяйтесь, чтобы вместе создавать технологии, определяя будущее!
Подробнее
Написать нам