Сервис приёма, регистрации и классификации обращений от внешних и внутренних пользователей. Единая точка взаимодействия между клиентами компании и исполнителями. Организация процесса удаленной технической поддержки в гибком режиме.
Преимущества
Круглосуточная поддержка
Работа с обращениями в режиме 24/7
Удалённый формат сервиса
Возможность онлайн-подключения специалистов для решения инцидентов и экспертной поддержки пользователей
Централизованная координация
Круглосуточная координация заявок по работе эквайрингового оборудования и устройств самообслуживания
Сценарии использования
.png){kind=icon}
Приём, регистрация и классификация обращений от внешних и внутренних пользователей
.png){kind=icon}
Предоставление пользователям информации о статусе исполнения зарегистрированных обращений
.png){kind=icon}
Посредничество между вендором и пользователем: первичная обработка, обзвон, назначение заявок на инженеров
.png){kind=icon}
Мониторинг жизненного цикла заявок, контроль за действиями исполнителей
.png){kind=icon}
Поддержка работоспособности агентов безопасности на сети
.png){kind=icon}
Удалённое решение инцидентов
.png){kind=icon}
Подготовка конфигураций по направлению POS
.png){kind=icon}
Поддержка внутренней инфраструктуры
.png){kind=icon}
Экспертная поддержка по направлению устройств самообслуживания и эквайринговому оборудованию
Эффекты для бизнеса
- Решение инцидентов в реальном времени: пользователи получают помощь даже ночью и в выходные
- Улучшенное качество обслуживания за счёт стандартизированных процессов, обучения и контроля качества
- Снижение затрат на инфраструктуру: централизованная система вместо разрозненных команд, консолидация ресурсов
.png)
Вопросы и ответы
В какое время доступен сервис технической поддержки?
Сервис технической поддержки доступен и предоставляется круглосуточно.
Через какие каналы связи можно подать обращение?
По почте, телефону, через портал самообслуживания.
Какое среднее время обработки обращения?
В среднем на обработку одного обращения уходит 15 минут.
С какими системами класса Service Desk работаете?
Мы работаем с системами SimpleOne и HPSM.
Как происходит эскалация в случае критических инцидентов?
Осуществляется звонок ответственным лицам и автоматическая рассылка от автоматизированной информационной системы.
Как осуществляется контроль исполнения SLA и OLA?
Контроль выполняется при помощи преднастроенных дашбордов, а также рассылки об истечении SLA от автоматизированной информационной системы.